Yerli ve global şirketlerin iletişim merkezi operasyonlarını yöneten Procat, 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti verip, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı da yapıyor. Procat CEO’su Eniz Akdağ, “Yerli ve global niş markaları bünyemize katmayı ve uluslararası stratejik iş ortaklıkları kurarak büyümeyi hedefliyoruz” diyor.

Procat; havacılıktan finansa, otomotivden e-ticaret ve telekoma kadar birçok farklı sektörden yerli ve global markaların iletişim merkezlerini yöneten bir şirket. Uzmanlık alanları arasında; dış kaynak kullanımlı ve çok dilli iletişim merkezi operasyonu yönetimi, satış, tahsilat, teknik destek, müşteri hizmetleri operasyonları ve müşteri deneyimi teknolojileri, santral altyapısı, performans yönetim platformu, IVR (Interactive Voice Response), KYC (Know your Customer), konuşma tanıma, omnichannel iletişim kanalları yer alıyor.

2006 yılında kurdukları grup şirketleri Speechouse’un ise daha iyi bir kullanıcı deneyimi için ileri ses teknolojilerini markaların iletişim merkezi süreçlerine entegre ettiğini ve bu süreçleri kullanıcı deneyimi odaklı bakış açısıyla yeniden tasarladığını söyleyen Procat CEO’su Eniz Akdağ, “Konuşma, tanıma, konuşma analizi, ses imzası, metni sese dönüştürme, sanal asistan ve doğal konuşma algılama gibi yapay zekâ destekli ileri ses teknolojileri sunuyoruz” diyor.

Akdağ, sorularımızı şöyle yanıtlıyor:

Şirketinizin kuruluş hikayesi hakkında bilgi verir misiniz?

Şirketimiz, 2004 yılında çağrı merkezi kurulumundan teknoloji satışı ve entegrasyonuna kadar geniş bir yelpazede hizmet sunan teknoloji ve danışmanlık şirketi olarak faaliyete geçti. Başlangıçta ana iş kolumuz teknoloji ve danışmanlıktı. Sonrasında hizmet alanımızı genişleterek 2012 yılında sektördeki adıyla “dış kaynak kullanımlı çağrı merkezi (BPO) hizmetini yelpazemize ekledik. 2021 yılına kadar geçen süreçte çeşitli BPO projeleri gerçekleştiren şirketimiz, pandemi sonrası dönemde önemli bir kabuk değişimi yaşadı. Bu değişim ve dönüşüm sürecinde şirketimizin eski kültür ve deneyimi ile yeni kültürünü ortak bir noktada buluşturduk. Yönetim, strateji ve müşteri yönetimi alanlarında geçirdiğimiz bu kabuk değişimi sayesinde daha rekabetçi bir yaklaşım benimsedik. 2021 yılından sonra odağımıza bu hizmet modelini yerleştirerek yerli ve global şirketlerin iletişim merkezi operasyonlarını yönetmek adına daha odaklı bir çalışma sistemi geliştirdik. Bu stratejiyle birlikte çok sayıda yerli ve global müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti vermeye, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı yapmaya başladık.

2024 büyüme hedefiniz ve büyüme stratejiniz nedir?

Geçtiğimiz yılı yüzde 138’lik rekor büyüme ile kapattık ve 2024 yılı için iddialı hedeflerle yol almaya devam ediyoruz. 2023 yılında 1 milyon dolarlık donanım ve lisans yatırımının yanı sıra 5,6 milyon TL’lik lokasyon yatırımına imza attık. Bu noktada 2024 yılında lokasyon yatırımımızı artırma kararıyla büyümeye rekor düzeyde devam etmeyi amaçlıyor ve çalışan sayımızda yüzde 35’lik bir artış planlıyoruz. Yakın zamanda faaliyete geçen Dubai ofisimiz ile Ortadoğu pazarındaki ilerleyişimize de hız kazandırmak istiyoruz.

“Odak noktamıza insanı alıyoruz”

“Geleceğin çağrı merkezlerinde teknoloji ve yapay zekânın çok daha hâkim bir konuma geleceğini biliyoruz. Bunu insan gücüyle harmanlayabilen şirketlerin ön plana çıkacağını düşünüyoruz. Biz de teknoloji ve inovasyon yatırımlarımızı bu bakış açısıyla hayata geçirmeye özen gösteriyor, odak noktamıza insanı alıyoruz.”

İhracat hedefleriniz neler?

İhracat, en önemli gündem konularımızın başında geliyor. Pandemiden sonraki hızlı yükselişimizin arkasında yatan bir önemli madde de hizmet ihracatı yatırımlarımız oldu. Halihazırda Türkçe, İngilizce, Almanca, Felemenkçe, Rusça, Fransızca, Arapça, Azerice, İspanyolca, Norveççe, İsveççe, Japonca, Danca, Portekizce, Çekçe, Rumence dillerinde hizmet veriyoruz. Sadece 2023 yılında aramızda katılan 27 marka ile çok sayıda yerli ve global müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti sunuyor, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı yapıyoruz. Almanya, İngiltere, İskoçya, Fransa ve Hollanda merkezli pek çok global markaya hizmet veriyor, küresel arenadaki faaliyetlerimizi Londra ve Dubai ofislerimizle genişletmeye devam ediyoruz.

Hizmet ve uygulamalarınızda yapay zekâ kullanıyor musunuz?

Ar-Ge merkezi konumuyla yoluna devam eden bir şirket olarak, yerinde Ar-Ge sisteminin sunduğu avantajlardan yararlanarak mevcut yapımızı daha dinamik bir hale getiriyoruz. Müşterilerimizin iletişim merkezlerinin dünya standartlarına ulaşması için çalışırken, Ar-Ge merkezimizde firmaların ihtiyaçlarına uygun çözümleri, kendi ekibimizle üreterek yüzde yüz yerli hizmet fırsatı sağlıyoruz. Odağımızda dijital çözümler, Chatbot, yapay zekâ, konuşma tanıma teknolojileri, biyometrik doğrulama, iş zekâsı, müşteri hizmetlerine yönelik performans yönetimi araçları, satış ve tahsilat konuları var. Dijital ortamda güvenlik ihtiyacı her gün artıyor. Dolayısıyla kimlik doğrulama uygulamaları daha önemli hale geliyor. Know Your Customer (KYC), örneğin bir bankada şubeye gitmeden hesap açarken veya zaman içinde periyodik olarak müşterinin kimliğini tanımlamak ya da doğrulamak için güvenlik teyidi ihtiyacı duyulan işlemlerde son derece önemli. KYC çözümümüz, müşterinin kimlik bilgilerini manuel olarak girmesine gerek kalmadan, kameradaki görüntüyü doğrulama fırsatı sunuyor.

“Stratejik ortaklıklarla büyüyeceğiz”

“Yurt içi ve yurt dışı lokasyonlarımızda operasyon hizmeti verdiğimiz tesis sayısını artırmayı, yerli ve global niş markaları bünyemize katmayı ve uluslararası stratejik iş ortaklıkları kurarak büyümeyi hedefliyoruz. Bu noktada müşteri odaklı yaklaşımımızı sürdürecek ve uluslararası alanda daha da büyüyerek küresel bir etki yaratmaya devam edeceğiz.”

Verdiğiniz hizmetler hakkında biraz bilgi verir misiniz?

Bu soruyu konunun bilirkişisi gibi değil de uzmanlık alanlarımızdan üzerinden yanıtlamak isterim. Dijitalleşme, şüphesiz çağrı merkezleri için de kritik ve olmazsa olmaz. Biz de müşteri memnuniyetini artırmak, verimliliği sağlamak ve maliyetleri düşürmek adına dijital araçları kullanıyoruz. Otomasyon ve yapay zekâ, tekrarlayan işleri üstlenerek çalışanlarımızın daha karmaşık görevlere odaklanmasını sağlıyor. Kişiselleştirilmiş hizmetler, çok kanallı entegrasyon ve gerçek zamanlı analiz ile müşteri deneyimini iyileştiriyoruz. Bulut tabanlı sistemler ve mobil teknolojiler sayesinde hizmetlerimize her yerden erişim sağlıyoruz. Ayrıca, gelişmiş güvenlik protokolleri ile müşteri verilerini koruyoruz. Bu unsurlar, yönettiğimiz operasyonların daha etkin ve rekabetçi olmasına katkı sağlıyor.

KOBİ’ler dijital dünyaya adım atarken en çok nelere dikkat etmeli?

KOBİ’lerin dijitalleşme sürecine başlamadan önce dijital dünyadaki amaçlarını ve hedeflerini net bir şekilde belirlemesi gerekiyor. Belirlenen amaç ve hedefler doğrultusunda bir yol haritası oluşturularak, ihtiyaçlara uygun yazılım ve donanımların seçilmesi en önemli noktalar arasında yer alıyor. Dijital dünyada veri büyük bir güç. Müşteri davranışlarını analiz etmek, satış ve pazarlama stratejilerini veri analitiği ile desteklemek, işletmenin rekabet gücünü artırıyor. Müşteri verilerini etkin bir şekilde yönetmek, müşteri ilişkilerini güçlendirmek ve müşteri memnuniyetini artırmak her geçen gün daha da önemli oluyor. Bu noktada şirketlere, müşteri hizmetlerini iyileştirmek ve operasyonel verimliliği artırmak için çeşitli dijital çağrı merkezi teknolojilerine yatırım yapmalarını öneririz.