Geleneksel alışveriş yöntemleri yerini e-ticarete bırakırken büyüyen e-ticaret sektörüyle birlikte çağrı merkezlerine olan ihtiyaç giderek artıyor. Procat. 2024’ün ilk çeyreğinde bir önceki yılın aynı dönemine göre e-ticaret çağrı karşılamalarında %640’lık bir artış gerçekleştirdiğini açıkladı. 2023’te toplamda 6.3 milyon etkileşim gerçekleştiren Procat Operasyonlardan Sorumlu Genel Müdürü Yardımcısı (COO) Mustafa Murat Gül yılı yaklaşık 9.5 milyon çağrı ile 6.4 milyon tüketiciye hizmet vererek kapatmayı öngördüklerini açıkladı.

Gül, “2024’ün ilk çeyrek verilerine göre: portföyümüzde yer alan e-ticaret firmaları için tüm kanallarda yaklaşık 2.6 milyon çağrı cevapladık. Tekil müşteri olarak baktığımızda ise yaklaşık olarak 1.8 milyon tüketiciye hizmet vermiş olduk. Sektörlerin dinamiklerine göre değişmekle birlikte daha çok kargo takip süreçleriyle ilgili çağrıları çözüme kavuşturduğumuzu söyleyebiliriz. Bu noktada 2024 yılını 9.5 milyon çağrı ile kapatacağımızı ve bu doğrultuda da yaklaşık 6.4 milyon tüketiciye hizmet vereceğimizi öngörüyoruz. E-ticaret dünyasında yaklaşık 46 milyon kullanıcı olduğunu göz önüne aldığımızda Procat olarak bu kullanıcıların yüzde 14’üne hizmet vermiş olacağız” dedi.

Portföylerindeki şirketlerin %38’inin gıda, %24’ünün giyim, %38’inin ise diğer sektörler oluşturduğunu kaydeden Gül, “E-ticaret alanında en fazla dört büyük şehirden çağrı alıyoruz. Bu çağrıların %57’sini kadın tüketiciler gerçekleştiriyor. Çağrı yoğunluğu ise en çok 19.00 ila 22.00 saatleri arasında gerçekleşiyor. Hizmet verilen sektörlere göre yoğunluk oluşabilecek günler de değişmekle birlikte genellikle cuma ve pazartesi günleri çağrı yoğunluğu yaşanıyor diyebiliriz” diye konuştu.