Pandemiyle beraber yaygınlaşan ve belli bir oranda da kalıcı hale gelen uzaktan çalışma modeli, iletişim merkezlerinde verilen hizmetin kalitesinin doğru bir şekilde ölçülmesini daha önemli hale getirdi. Bu ihtiyaca karşılık arayan firmalar “Konuşma Analizi” (Speech Analytics) çözümlerine başvurarak hizmet kalitelerinde yaşanacak olası düşüşlerin önüne geçti.

Bu teknoloji sayesinde yalnızca iş süreçlerini ilgilendiren konular değil, uzaktan çalışmanın getirdiği teknik aksaklıklar (internet bağlantı hızlarından kaynaklanan iletişim problemleri gibi) tespit edilip hızlıca giderildi. Öte yandan bu yeni modelle birlikte otomasyon çözümlerinin önemi de arttı. Müşteri temsilcisine ihtiyaç duymadan kullanıcıların işlemlerini yapabileceği konuşma tanıma olanaklı self-servis uygulamalar önem kazandı. Pandemiden çok etkilenen hava yolları sektöründe bu çözümleri uygulayan firmalar, özellikle uçuş bilgisi alma gibi otomasyona devredilebilecek konularda normalin çok üzerinde gerçekleşen çağrı yüklerini hafifletmeyi başardı.

İletişim merkezlerinde kullanılan gelişmiş teknolojilerin büyük çoğunluğu uzaktan çalışmayı destekleyen ürünlerdi. Belli başlı ağ konfigürasyonları yapıldıktan ve test edildikten sonra hızlıca bu modele geçiş sağlandı. Merkezi yapıdaki bu sunuculara kullanıcılar uzaktan bağlandı. Bu noktada en büyük handikap ise evden çalışan kullanıcıların bulunduğu bölgeye özel internet sağlayıcı (ISP) kaynaklı veya tarife kaynaklı bağlantı hızlarındaki yavaşlıklar oldu. Bu kullanıcılar konuşma analizi gibi teknolojilerle hızlıca tespit edilip, tarife veya ISP değişiklikleriyle sorunlar giderildi. Uzaktan çalışma pratiğine alıştıkça yaşanan sorunların sayısı da azaldı. Gelinen son noktada sosyal açıdan olmasa da teknolojik açıdan, uzaktan çalışma ile lokasyonlardan çalışma arasında bir farklılık kalmadı.

Haberi görüntülemek için tıklayınız.