Orclever Science & Research Group tarafından düzenlenen “International Conference on Design, Research and Development 2022” konferansına “Konuşma Verileri Üzerinde Duygu Analizi Gerçekleştirilmesi Amaçlı İş

Süreci Mimarisi” isimli bildirisiyle katılan Procat, En İyi Yazılım Ar-Ge Projesi kategorisinde ikincilik ödülüne layık görüldü. Yazılımın, sektöre kazandıracağı fayda hakkında konuşan Procat Ar-Ge ve Profesyonel Servisler Kıdemli Direktörü Engin Bıçakçı, “Günümüzde, çağrı merkezlerinde kalite değerlendirme ve performans ölçmek, müşteri memnuniyetini yüksek seviyede tutmak ve müşteri temsilcilerinin hizmet kalitesini artırmak için performansa dayalı prim sistemi uygulaması kullanılmakta. Müşteri temsilcilerinin belli sayıda çağrısı dinlenerek önceden belirlenen parametrelere göre bir değerlendirme yapılıyor. Ancak bu yaklaşımda, müşteri temsilcilerinin konuşma esnasındaki duygu durumuna bakılmaksızın bir puanlama gerçekleştiriliyor ve bu şekilde yapılan analizler yanlış veya adil olmayan sonuçlar doğurabiliyor. Yapılan yanlış değerlendirmeler müşteri temsilcisinin çalışma isteğini ve özverisini de düşürüyor. Bu tip sorunları çözmek için başladığımız araştırma kapsamında, çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin, çalışma performansını etkileyen duygu faktörünü tespit edebilen, bu yolla duygu faktörünün çalışanın performansındaki etkisini ortaya koyabilen ve analiz edilebilmesine olanak sağlayan bir karar destek yazılım geliştiriyoruz.

Bu araştırmanın çıktısı olacak prototip yazılımın, müşteri temsilcisinin müşteriyle yaptığı konuşma sırasında duygu durumunu tahmin edeceğini planlamıyoruz. Geliştirilecek yazılım, müşteri temsilcilerinin görüşme esnasındaki duygu durumuyla ilgili bilgilerini, performans değerlendirme sistemlerine girdi olarak aktarabilecek. Bu şekilde temsilcileri değerlendirirken onların duygu durumunu da göze alıp daha adil değerlendirmeler yapılabilecek.

Bu yazılım sayesinde müşteri temsilcilerin performanslarında artış olacağını öngörüyoruz. Bu sayede de eğitimli ve tecrübeli çalışan kayıplarını da en aza indireceğiz.” dedi.