En önemli avantaj

Ses teknolojilerini kullanan çözümlerin en önemli avantajı zaman tasarrufu sağlaması ve hayatı kolaylaştırması diyebiliriz. Doğal Konuşmayı Algılama çözümünden örnek vermek gerekirse, eskiden kurumlar kullanıcıların kendi kendilerine işlem yapmalarını sağlayabilecek çok yetenekli self servis sesli yanıt sistem menüleri geliştirmektelerdi. Fakat müşteriler, tuşlamalı geleneksel sistemlerin karmaşık menülerinde kayboluyor ve sıfıra basarak müşteri temsilcisine ulaşmaya çalışıyorlardı. Çünkü kendi kendilerine işlem yapmaları mümkün değildi. Müşteri temsilcisine ulaştıkları zaman da, hatalı menüden geldikleri için müşteri temsilcileri tarafından yeniden sesli yanıt sistemine aktarılıyorlardı. Doğal Konuşmayı Algılama çözümünün ardından kişiler arama nedenlerini kısaca söyleyerek işlem yapmaları gereken menüye, almak istedikleri anlık bilgiye veya işlemlerini yapmaya yetkili en doğru kişiye büyük bir hızla ulaşabiliyorlar.

“Şifre derdi geride kaldı”

Ses imzası projelerinde ise, kullanıcı perspektifinden bakınca herhangi bir şifre veya parola hatırlamak zorunda olunmaması sistemin en büyük avantajı olarak düşünülebilir. Sesimiz bizim ayrılmaz bir parçamız, bu sayede hatırlamak zorunda olduğumuz bilgilerle değil, doğuştan sahip olduğumuz sesimiz ile doğrulama yapmış oluyoruz. Bunun yanı sıra kullanıcılara ciddi oranda zaman kazandırıyoruz. Çünkü kullanıcılar önemli bir sorunu çözmek veya işlem yapabilmek için çağrı merkezini aradıklarında, annelerinin evlenmeden önceki soy ismi, doğum tarihi gibi birçok soruya cevap vermek zorunda kalmıyor. Ayrıca, tüm bu kazançların zincirleme etkisi oluyor. Kullanıcı mutlu olunca kaygı ve stres seviyesi düşüyor ve bunun çağrı merkezi temsilcisine yansıması da olumlu sonuçlanıyor. Ortaya çıkan sonuç ise mutlu müşteri ve mutlu çalışan ilişkisi.

“Ses teknolojileri” şirketlerin geleceği için kritik görülüyor

Opus Research araştırma şirketinin, Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) kullanan 400 şirket yöneticisi ile görüşerek hazırladığı rapor, ses teknolojilerinin günümüzdeki durumuna yönelik çarpıcı sonuçları ortaya çıkarıyor. Araştırmaya katılanlar, COVID-19 salgınının konuşma teknolojisinin benimsenmesini hızlandırdığını ve hızlı büyümenin devam edeceğini düşünüyor. Katılımcıların %99’u, sesli deneyimleri, şirketlerinin gelecekteki kurumsal stratejisinin kritik bir parçası olarak görüyor.

Müşteri sadakatini güvence altına almak her zamankinden daha zor. Bu da giderek daha fazla şirketin müşteri deneyiminde farklılaşmaya gitmesini zorunlu kılıyor. Katılımcıların %75’i , 2022’de konuşma teknolojisi bütçesini artırmayı planladıklarını bildiriyor. Rapordaki veriler, ses teknolojilerini kullanan şirketlerin %83’ünün %25-75 verimlilik artışı, %59’unun ise %25-75 oranında gelir artışı gördüğünü tespit ettiğini ortaya koyuyor. Araştırmaya katılanların %60’ı konuşma teknolojisinin operasyonel verimliliği artırmaya yardımcı olduğunu belirtirken, %77’si yeni iş fırsatlarının ve müşterilerle etkileşim kurmanın ve onları elde tutmanın yollarını belirlemeye yardımcı olduğuna inanıyor.

“Havayolu şirketlerine müşteri memnuniyeti ve maliyet avantajı sağlayan çözüm”

“Son olarak havayollarına özel, sesli yanıt sistemiyle entegre Otomatik Konuşma Tanıma teknolojisini kullanan bir çözüm geliştirerek, havayolu şirketlerinin kullanımına sunduk. Geliştirilen konuşma tanıma otomasyonu, yolcuların telefon hattında beklemelerine gerek kalmadan uçuşlarına ait bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde almalarına olanak tanıyor. Türkiye’de bir ilk olan proje, havayolu şirketine de müşteri memnuniyeti ve maliyet avantajı sağlıyor. IVR (Sesli yanıt sistemi) ile entegre sistem sayesinde havayolu müşterisi, müşteri temsilcisine ulaşma problemi yaşamadan, uçak kalkış ve varış bilgilerine saniyeler içinde yanıt bulabiliyor. Otomatik Konuşma Tanıma olanaklı çözümümüzü bugün 3 farklı havayolu kullanıyor. Self servis otomasyon uygulamamız ile havayolu şirketlerinin müşterilerine; Almanca, İngilizce ve Türkçe olmak üzere 3 farklı dilde uçuş bilgisi veriyoruz.”

“1 yılda 3 kat maliyet avantajı sağladık”

“Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların yoğunluğu ve uzun çağrı süreleri, müşterilerin bekleme sürelerini ve şirketlerin operasyonel maliyetlerini artırıyor. Havayolları için geliştirdiğimiz ve odağında kullanıcı deneyimi olan otomasyon çözümümüz ile hatların sürekli meşgul olmasının önüne geçtik. Bu da müşteri memnuniyetini pozitif yönde etkiledi. Özellikle pandemi gibi kriz dönemlerinde sıkça yaşanan iptaller, havayollarının iletişim merkezi hatlarında çok büyük yoğunluklara neden oluyor, bu da bir dizi problemi beraberinde getiriyor. Havayollarının en çok arandığı konu başlıklarını sıraladığımızda uçuş bilgisi sorgulama kategorisinin her zaman ilk 5 içerisinde yer aldığını görüyoruz. Bu ihtiyaca kullanıcı dostu self servis otomasyon uygulamalarını kullanarak yanıt verebilmek iletişim merkezleri için çok ciddi bir kazanç demek. Cevapsız çağrı veya kuyrukta uzun süre bekleme sorunu ortadan kalkınca, insan gücü de daha etkin ve verimli kullanılıyor. Hizmet verdiğimiz global bir havayolu, bu hizmet sayesinde 1 yıl gibi kısa bir süre içerisinde yaptığı yatırımın 3 katı kadar maliyet avantajı sağladı.”

Haberi görüntülemek için tıklayınız