Dünya, dijital bir dönüşüm sürecinden geçiyor. Teknoloji hızla ilerliyor ve iletişim merkezleri bu teknolojilere uyum sağlaması gereken sektörlerin en başında geliyor. Yüz yüze iletişimde olmamanın verdiği zorluk nedeniyle, bu merkezler hızlı ve sonuç odaklı, sistematik hareket ederek, iletişim (çağrı) merkezini arayan kişilerin ihtiyaçlarını karşılamak, taleplerini yerine getirmek ve işlemlerini tamamlamak için doğru ve etkili yöntemler kullanmak zorunda.

Bu noktada Konuşma Tanıma (Speech Recognition), Doğal Dil Anlama (NLU) Konuşmacı Doğrulama (Voice Biometrics), Metni Sese Çevirme (Text to-Speech) ve Konuşma Analizi (Speech Analytics) gibi teknolojiler, kullanıcılara verilen hizmetin hızını ve kolaylığını, yani müşteri deneyimini baştan sona etkiliyor.

Bununla birlikte teknoloji ve insan faktörü birçok sektörde olduğu gibi iletişim merkezi sektöründe de hiç olmadığı kadar birbirine entegre olmuş durumda. Bu durumun bir sonucu olarak, mevcut planlar, stratejiler, teknolojiler ve potansiyel koordinasyon alanları hakkında anlayış geliştirmek için IT, satış, pazarlama, operasyon ve İK gibi departmanların daha yakın iş birliği içinde olması gerekiyor. Bu gereklilik, organizasyonel kültür değişikliklerini de beraberinde getiriyor.

İNSAN FAKTÖRÜ ÖNEMLİ

Rekabet açısından dijitalleşme, iletişim merkezi sektöründe belirleyici bir faktör. Öte yandan dijitalleşme denildiğinde insan faktörünü ve insan emeğinin yarattığı katma değeri tamamen göz ardı etmemek gerekiyor. Teknoloji ve dijitalleşme iletişim merkezinde elbette bir zorunluluk haline geldi. Ancak “insan” faktörünü iletişim merkezi sektöründe ikinci plana atmanın uzun vadede olumsuz sonuçları olacağını düşünüyorum. Evet işlem süreleri kısalsın, insan hatasından kaynaklı hatalar en aza indirilsin; bunlar günümüz dünyasında “müşteri deneyimi” denildiğinde son derece kritik parametreler. Ancak insan bir makineden ibaret değil.

Şöyle bir örnek vereyim; uçağı kaçtı kaçacak durumda olan stresli bir yolcu olduğunuzu havai edin. O anki ihtiyacınız ne yeni bir bilet almak, ne biletinizi iptal etmek. Tek derdiniz uçağınıza bir an önce yetişebilmek. Bunun için online check-in gibi size zaman kazandıracak bir şey yapmak zorundasınız. Ancak mobil cihazınızdan yaptığınız denemede uçuşunuzun online check-in’e kapandığını görüyorsunuz. Havalimanına ulaştığınızda ise kontuarın açık olacağının bir garantisi yok. Böyle stresli ve spesifik bir problemle karşı karşıyayken, hangi sesli yanıt sistemiyle veya dijital bir araçla sorunuzu çözmek isterdiniz? Bunlar ileride teknoloji ve dijitalleşme çözümleri, makine öğrenmeleriyle detaylanıp elbette çözüme kavuşacaktır.

Ancak stres altında olduğunuz bu gibi durumlarda bir insanla konuşabilmek, ihtiyacınız olan yanıtı ve sonrasında aklınızda oluşacak soruları sorabilmek gibi duygusal ihtiyacınızın tatmini de yaşadığınız deneyimin damağınızda bıraktığı tadı belirliyor.

Tüm bu sebepleri bir arada düşündüğümüzde müşteriler, rekabetin yoğun olduğu bir pazarda daha iyi müşteri deneyimi yaşadıkları firmalara yönelebilirler.

Yapay Zekânın Büyük Potansiyeli

VERİMLİLİĞİ ARTIRIYOR: ChatGPT gibi Üretken Yapay Zekâ (Generative Al) teknolojilerinin faydalarından yararlanarak müşteri temsilcilerinin verimliliğini artırmak, aynı anda birden fazla müşteriyle etkileşim kurmak, ilk temasta çözüm sürelerini ve yanıt sürelerini, dolayısıyla müşteri deneyimini iyileştirmek ve iletişim merkezi hizmetlerinde fark yaratmak mümkün.

BİZİ DESTEKLEYEN YARDIMCI: Duygusal ve karmaşık sorunlarla başa çıkmada insanın benzersiz yetenekleri hala oldukça önemli. Bu nedenle ben, yapay zekâyı insanların yerine geçen bir araç olarak değil, onlarla birlikte çalişan ve onları destekleyen bir yardımcı olarak görüyorum.

AVANTAJLARI: Üretken yapay zekâların, birden fazla dilde hizmet verebilme yeteneğine sahip olması da çok büyük bir avantaj. Üretken yapay zekâ teknolojisi, dil engellerini aşarak geniş bir müşteri kitlesine hitap etmenize olanak tanıyabilir.

YATIRIMLARI ARTIRIYORUZ: Türkiye’ye iletişim merkezi sektöründe yapay zekâ teknolojilerini kullanan ilk “Doğal Dil Anlama (NLU)” ve “Sesle Doğrulama” projelerini kazandırmış inovasyonda öncü bir şirket olarak, yapay zekâya büyük önem veriyoruz ve bu alandaki yatırımlarımızı artırıyoruz.

Özetle müşteri memnuniyetini artırmak, rekabet avantajı elde etmek ve pazarda öne çıkmak için teknoloji ve insan etkileşimini dengeli bir şekilde harmanlamak gerekiyor.

Zorluklara Karşı Özel Çözümler

Çoğu müşterilerimiz operasyonlarını bize emanet ederken yeniliklere son derece açık olabiliyorken, geleneksel bakış açısına sahip müşterilerimizi yeni yöntemler ve dijital iletişim araçlarına ikna konusunda direnç gösterebiliyorlar. İletişim merkezinin dijitalleşme çabalarını benimsemekte zorlanabiliyorlar ve temelde insan odaklı bir hizmet beklentisi söz konusu olabiliyor. Bunun yanı sıra operasyonel güvenlik ve gizlilik endişesi de taşıyabiliyorlar.

Geleneksel müşteriler, her ne kadar iletişim kanallarının artmasını ve çeşitienmesini anlamakta zorlansalar da Türkiye birçok Avrupa ülkesine kıyasla bu teknolojileri ve yöntemleri çok çabuk özümseyen ve hayatına entegre etmeyi seven bir toplum yapısına sahip. Müşteri kitleleri bu yeni yöntemlere bu kadar açıkken, yönettiğimiz operasyonlarda bu tip aksiyonları müşterimizle birlikte ve ortak akılla alarak ilerliyoruz. Geleneksel ile dijital arasında bir köprü kurmak bu noktada son derece ikna edici bir yol. Operasyonel başarı da peşinden geldiğinde, sonuçlarıyla kanıtlanmış oluyor.

Bunun yanı sıra müşteri ve etkileşim verisinin hızla artan boyutu, büyük veri setlerini etkili bir şekilde analiz etmek, müşteri memnuniyetini artırmak ve iş verimliliğini optimize etmek gibi işletmeler için yeni fırsatlar yaratırken aynı zamanda ek sorumluluklar da getiriyor. Bu değerli verilerin güvenliği ve gizliliği, müşteri güvenini sağlamak ve yasal düzenlemelere uyum sağlamak açısından giderek daha kritik bir konu haline geliyor.

İşletmeler, müşteri verilerini korumak için güçlü güvenlik önlemleri almalı ve aynı zamanda bu verileri etkili bir şekilde kullanarak iş süreçlerine katma

değer sağlamalıdır. Bu denge hem müşteri güvenini sürdürmek hem de iş stratejilerini geliştirmek için iletişim merkezi sektöründe hizmet veren şirketlerin dikkate alması gereken son derece önemli bir faktör. Procat olarak müşterilerimizin verilenin güvenliği ve gizliliğine son derece önem veriyor, ilgili yasal düzenlemeler ve kalite standartlarına tam uyum sağlıyoruz.

Role-Play Uygulamalarımız

Müşteri temsilcilerimizi operasyonel dijitalleşme süreçlerine başarıyla hazırlamak için bir dizi strateji ve program uyguluyoruz.

Müşteri temsilcilerimizin dijital araçları kullanma becerilerini geliştirmek amacıyla düzenli eğitim programları düzenliyoruz. Bu programlarla yeni teknolojilere uyum sağlamalarını sağlarken gerçek dünya senaryolarında nasıl hareket edeceklerini öğrenmelerine yardımcı olan role-play uygulamaları yapıyoruz.

Yeni süreçlere geçişte, deneyimli çalışanlarımızdan oluşan mentorluk programlarıyla destek sağlıyoruz. Yeni gelen temsilciler, dijitalleşme konusundaki sorulanını sormak ve pratik öğrenme süreçlerinde rehberlik almak için bu programlardan faydalanıyor. Yapılan eğitimleri ve uygulamaları değerlendirmek için sürekli geri bildirim mekanizmaları oluşturuyoruz. Böylece müşteri temsilcilerinin güçlü yönlerini anlamalarına ve gelişim alanlarını belirlemelerine yardımcı oluyoruz.

Açık ve şeffaf iletişim bakış açımızla operasyonda yenilenen süreçler hakkında güncelleme ve değişiklikleri müşteri temsilcilerimize düzenli olarak iletiyor, herkesin aynı sayfada olmasını sağlıyoruz. Bu stratejiler, müşteri temsilcilerimizin dijitalleşme süreçlerine olumlu bir şekilde uyum sağlamalarını sağlamakla birlikte sektördeki rekabet avantajımızı artırıyor.