Procat Profesyonel Servisler ve AR-GE Kıdemli Direktörü Engin Bıçakçı, bilgi iletişim teknolojileri alanında yaşanan hızlı ilerlemelerin turizm sektöründe de yeni gelişmelere sebep olduğunu söyledi. Yeni teknolojilerin pazarlama, yönetim ve tanıtım alanlarında yeni olanaklar sunduğunu belirten Bıçakçı, “Emeğin ve insan gücünün ağırlıklı olduğu sektörde makineleşme ve otomasyona gitme imkânı sınırlı olsa da yoğunlaşan rekabet koşullarında pazarda kendilerine avantaj sağlamak isteyen turizm işletmelerinin yeni bilgi iletişim teknolojilerinden farklı faaliyet alanlarında faydalandığını görüyoruz,” dedi. Procat olarak 2004’ten bu yana kurumlarm iletişim merkezlerinin dünya standartlarına ulaşması için çalıştıklarını bildiren Bıçakçı, şirket olarak geliştirdikleri çözümlerle ilgili olarak şu bilgileri verdi: “Kurumsal Performans Yönetim Platformu, CX Platform ve Speech Analytics gibi teknolojilerle çözüm sunmanın yanı sıra, firmaların yeni dijital kanallarını etkinleştirerek müşteri hizmetlerini iyileştirmelerine ve proaktif müşteri deneyimini güçlendirmelerine yardımcı oluyoruz.

Ses teknolojileri, günümüzde çok farklı alanlarda kullanılıyor olsa da Procat olarak tamamen müşteri hizmetleri alanına odaklıyız. Firmaların müşteri hizmetleri alanındaki verimliliklerini ve performanslarını artıracak teknolojiler geliştiriyor ve uyguluyoruz. Konuşma Tanıma (Speech Recognition), Ses Biyometrisi (Voice Biometrics), Metni Sese Dönüştürme (Text-to-Speech) ve Doğal Konuşmayı Algılama (NLU) gibi ileri ses teknolojilerini kullanan uygulamalar ve projeler sunuyoruz. Son olarak turizmin can damarı olan havayolu sektörüne özel, sesli yanıt sistemiyle bütünleşmiş Otomatik Konuşma Tanıma (ASR) teknolojisini kullanan bir çözüm geliştirerek, havayolu şirketlerinin kullanımına sunduk. Geliştirilen konuşma tanıma otomasyonu, yolcuların telefon hattında beklemelerine gerek kalmadan uçuşlarına ait bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde almalarına olanak tanıyor. Türkiye’de bir ilk olan proje, havayolu şirketine de müşteri memnuniyeti ve maliyet avantajı sağlıyor. IVR (Sesli yanıt sistemi) ile entegre sistem sayesinde havayolu müşterisi, müşteri temsilcisine ulaşma problemi yaşamadan, uçak kalkış ve varış bilgilerine saniyeler içinde ulaşabiliyor.

Otomatik Konuşma Tanıma çözümümüzü bugün 3 farklı havayolu kullanıyor. Self servis otomasyon uygulamamız ile havayolu şirketlerinin müşterilerine; Almanca, İngilizce ve Türkçe olmak üzere 3 farklı dilde uçuş bilgisi veriyoruz.

Müşteri temsilcileri tarafından cevaplanan çağrıların yoğunluğu ve uzun çağrı süreleri, müşterilerin bekleme sürelerini ve şirketlerin operasyonel maliyetlerini artırıyor. Müşterinin zamanından çalan bu süreç müşteri temsilcisinin de iş yükünü ağırlaştırıyor. Havayolları için geliştirdiğimiz ASR çözümümüz ile hatların sürekli meşgul olmasının önüne geçilmiş oldu. Bu da müşteri memnuniyeti ve mutluluğunu pozitif yönde etkiledi. Özellikle pandemi gibi kriz dönemlerinde sıkça yaşanan iptaller, havayollarının iletişim merkezi hatlarında çok büyük yoğunluklara neden oluyor. Bu da bir dizi problemi beraberinde getiriyor. Uçuş bilgileri için otomatik yanıt sistemini kullanabilmek iletişim merkezleri için çok ciddi bir kazanım. Cevapsız çağrı veya kuyrukta uzun süre sıra bekleme sorunu ortadan kalkınca, insan gücü de daha efektif ve faydalı kullanılıyor. Hizmet verdiğimiz global bir havayolu, bu hizmet sayesinde yaptığı yatırımın 3 katı kadar kâr elde etti.

Yapay zekâ ve robot teknolojisi; seyahat, konaklama ve yiyecek içecek işletmelerinde işletmelerin operasyonlarını geliştirmek, tutarlı ürün kalitesi sunmak ve bazı servis teslimat süreçlerini müşterilerine sunmak gibi pek çok avantajı nedeniyle yaygın bir şekilde kullanılıyor. Robot teknolojisi ve yapay zekâ alanındaki gelişmeler, turizm endüstrisinde satın alma maliyetlerini azaltma, bakım maliyetlerini düşürme gibi pek çok konuda fırsat sağladığı için kabul görüyor. Günümüzde artık pek çok yeni uygulamada insan ve makine kol kola çalışıyor.

Hepimizin hayatında artık önemli bir yer tutan sosyal medyanın turizm sektörüne olan etkisi yadsınamaz. Turizm sektöründe faaliyet gösteren acenteler, tur operatörleri, havayolu şirketleri ve hatta oteller sosyal medyayı tanıtım mecrası olarak kullanmanın yanı sıra hem satış hem de iletişim platformu olarak da kullanıyorlar. Sosyal medyanın getirisi olan hızlı ve kişiselleştirilmiş reklam yayını imkânına kullanan firmalar, yine bu mecraların hızına uyumlu bir iletişim ve satış sürecine sahip olarak büyük kazançlar elde edebiliyorlar. Procat olarak biz de yıllardır müşterilerimize sağladığımız Omni-Channel teknolojilerimizle hem sosyal medya hem de WhatsApp, Messenger gibi anlık mesajlaşma uygulamalarını iletişim kanallarına entegre ediyoruz. Hatta bu kanalları özellikle akıllı otomasyon yazılımlarıyla bütünleştirerek, firmaların tanıtım aşamasında başlayan müşteri yolculuğunu uçtan uca başarılı bir şekilde yönetmelerine olanak tanıyoruz.” Procat Profesyonel Servisler ve AR-GE Kıdemli Direktörü Bıçakçı’nın verdiği bilgiye göre, hızla büyüyen yapay zekâ teknolojileri, dijitalleşen endüstriyel alanların her birinde, uygulama imkânı buluyor. IoT, konum tabanlı hizmetler, yapay zekâ, artırılmış sanal gerçeklik ve blok zinciri gibi teknolojilerin kullanımı, eskisinden daha verimli, kapsayıcı, ekonomik, sosyal ve çevresel olarak sürdürülebilir bir turizm deneyimini ortaya çıkardı. Artık seyahat acentelerinde ve havayolu şirketlerinde dahi farklı akıllı sistemler ve sohbet robotları kullanılıyor. Yakın zamanda turizm sektöründe, yeniden düzenlemeye yol açacak kişiselleştirilmiş çözümleri daha fazla göreceğiz. Procat olarak gelişmiş ses teknolojilerini kullanan çözümlerle telekomünikasyon, finans, turizm, perakende, kamu, eğlence ve sigorta olmak üzere birçok farklı sektördeki firmaya hizmet sunduklarını bildiren Bıçakçı şöyle devam etti: “Yapay zekanın alt dallarından biri olan doğal dil işleme teknolojisinin hızla gelişmesiyle firmalar hem sesli hem de yazılı kanallarda çok hızlı bir şekilde müşterilerinin ihtiyaçlarını yanıtlayabilir hale geldiler. Doğal dil işleme teknolojisinin en yaygın bilinen çıktısı ise chatbotlar. Chatbotları tüm iletişim kanallarında kullanabilen firmalar, müşteri iletişiminin hızlanmasının yanı sıra büyük maddi kazançlar da elde ediyorlar. Özellikle iletişimin Bot’larla başlaması ve hatta büyük bir kısmının bu şekilde devam ettirilmesi müşteri temsilcilerinin satış fırsatlarını kaçırmamasını ve diğer katma değerli hizmetlere ağırlık verebilmesini mümkün kılıyor. Procat olarak turizm sektöründeki acente, havayolu ve concierge hizmetleri veren firmaların, sunduğumuz yapay zekâ tabanlı çözümlerle çok daha fazla müşteriyle iletişimin kurulabilmelerini sağlıyoruz. Bu iletişimi ister sesli ister yazılı olan e-posta, chat, sosyal medya gibi kanallarda olsun, tek bir noktadan yönetebilmelerine olanak tanıyoruz.

Aynı zamanda tecrübeli Ar-Ge ekibimizin geliştirdiği yazılımlar ve entegrasyonlarla kişiye özel akışlarla farklılaştırılmış deneyimler oluşturulabilmesine olanak tanıyoruz.”Engin Bıçakçı, özellikle endüstri 4.0 ve yapay zekâ ile robot teknolojisinin yeni bir boyut kazandığına dikkat çekti. Her ne kadar insan emeği ağırlıklı olsa da turizm endüstrisin de bu teknolojik oluşumlardan önemli bir pay aldığını belirten Bıçakçı değerlendirmesini şöyle sürdürdü: “Yapay zekâ ve robot teknolojisi; seyahat, konaklama ve yiyecek içecek işletmelerinde işletmelerin operasyonlarını geliştirmek, tutarlı ürün kalitesi sunmak ve bazı servis teslimat süreçlerini müşterilerine sunmak gibi pek çok avantajı nedeniyle yaygın bir şekilde kullanılıyor. Robot teknolojisi ve yapay zekâ alanındaki gelişmeler, turizm endüstrisinde satın alma maliyetlerini azaltma, bakım maliyetlerini düşürme gibi pek çok konuda fırsat sağladığı için kabul görüyor. Günümüzde artık pek çok yeni uygulamada insan ve makine kol kola çalışıyor.

Robot teknolojisinin yaygınlaşması ile bazı iş ve mesleklerde insana olan ihtiyaç azalırken bazı iş süreçlerinin de yeniden düzenlenmesi bir zorunluluk haline geliyor. Bacasız fabrika denilen turizm sektöründe ise bu durumun ilk örneğini Japonyada bir zincir otelde gördük bile. Endüstri 4.0 ve yapay zekâyı buluşturan otelin tüm çalışanları robotlardan oluşuyor. Teknoloji ile gelişen yapay zekânın, insanlığın yararına kullanılması halinde her şeyin kolaylaşacağı aşikâr. Bugün iletişim merkezlerini de dönüştüren yapay zekâya, otellerin yanı sıra restoranlar, tur operatörleri, seyahat acenteleri, havalimanları, turizm rehberliği ve müzeler gibi pek çok turistik birimlerde de daha sık rastlayacağız. Öte yandan yapay zekâ ile üretilen teknoloji çözümlerine karşı endişe duyulması oldukça normal. Bu endişelerde sosyal medyadaki spekülatif paylaşımların ve tabii ki bilim-kurgu filmlerinin etkisini göz ardı edemeyiz. Robotların birçok kişinin işini ellerinden alacağına dair yaratılan algının gerçek olmadığını düşünüyoruz. Tam tersine yapay zekâ çözümlerinin tekrar eden ve insanların çok fazla zamanını alan verimsiz işleri üstlenmesiyle, çalışanların çok daha verimli işlerde ve daha üretken pozisyonlarda yer alabilmesinin önü açılacaktır. IoT, Artırılmış Gerçeklik, Bot’lar vb. birçok teknolojinin katkılarını şimdiden görebiliyoruz. Geçirdiğimiz pandemi sürecinde ekspertiz, stok takibi, abonelik başlatma ve hatta sağlık muayenesi gibi birçok hizmetin bu teknolojiler sayesinde uzaktan yapılabildiğini gördük. Bu, herhangi bir çalışanın iş kaybına neden olmak yerine çalışanların daha çok işi, çok daha kolay yapabilmelerine olanak sağladı.

Procat olarak biz de Ar-Ge ekibimizin geliştirdiği görüntülü görüşme, uzaktan müşteri edinimi için kimlik ve biometrik yüz doğrulama gibi çözümlerimizle müşterilerimize hizmetler sunarak gelişmelere katkıda bulunmaya devam edeceğiz.