Menu
Menu
Çağrı merkezi sektörü özellikle pandemi ile birlikte en çok büyüyen alanlardan bir tanesi. Bunun temel nedenlerinden biri e-ticarette gerçekleşen talep artışı. Ayrıca telekom hizmetleri ve rezervasyon işlemleri gibi hizmet alanları, çağrı merkezleri kanalıyla müşterileriyle iletişim sağlıyor. Haliyle en çok tüketilen hizmetlerde çağrı merkezleri kilit rol üstleniyor. Bu kilit rol pazarın da büyümesine neden olmuş durumda. Çağrı Merkezleri Derneği ve Pragma Araştırma ve Danışmanlık iş birliğiyle hazırlanan “Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı 2021 Verileri” raporuna göre pazar büyüklüğü 2020’de 10,9 milyar liradan yüzde 2021’de 41.3 artışla 15.4 milyar liraya yükseldi. Bu büyümeyle birlikte sektörün istihdamda da etkinliğini artırması bekleniyor.
TEKNOLOJİ İŞİN KALBİNDE
Procat, yaptığı teknolojik yatırımlar ile sektörün önemli oyuncularından biri. Yapay zeka destekli sistemleri ile kullanıcı ile yapılan görüşme sürelerinin azaldığını ve memnuniyetin arttığını belirten Procat CCO’su Eniz Akdağ, Kurumsal Performans Yönetim Platformu, CX Platform ve Speech Analytics gibi teknolojilerle de çözüm sunduklarını ifade ediyor. Yeni dijital kanalları etkinleştirerek müşteri hizmetlerini iyileştirdiklerini söyleyen Akdağ ayrıca anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu konusunda da çalıştıklarını söylüyor ve devam ediyor: “Anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu, uçtan uca çağrı merkezi yönetimi, uygulama geliştirme, raporlama, izleme, denetleme ve kalite değerlendirme için gereken tüm ürün ve hizmetleri sunuyoruz. Danışmanlık kökenli bir firma olarak, kurumların iletişim merkezlerinin gereksinimleri ile birebir örtüşen en doğru teknolojinin seçiminden kurulumuna dek, tüm süreçlerde eksiksiz ve güvenilir bir iş ortağı olarak çalışıyoruz.” Procat, 2006’da konuşma tanıma teknolojisi tarafında Speechouse uygulamasını, 2010’da ise çağrı merkezlerine sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklilik imkanı sağlayan, teknolojisi ve altyapısıyla hazır çağrı merkezi tesisleri sunan Call Center Hotel şirketlerini hayata geçirdi.
8 MİLYON LİRALIK YATIRIM
Çağrı merkezi sektörü, pandemiyle birlikte büyüyen sektörlerden biri oldu. Procat de bu dalgadan yararlanan şirketlerden biri oldu. 2021’de, lokasyon sayısını, hizmet verdikleri müşteri sayısını ve istihdamı artırmaya odaklanan şirket, teknoloji ihracatı konusunda yeni atılımlar yapıyor. 2021’de yapılanlar ve 2022 hedeflerine de değinen Akdağ, “Yüzde 30’dan fazla büyüme gösterdik. Tüm faaliyetlerimizle 8 milyon TL’lik yatırıma imza attık. İstanbul ve İzmir’deki lokasyonlarımıza Antalya ve Ankara’yı da ekledik. İddialı büyümemizi sürdürdüğümüz 2022’de, yurt içindeki müşteri sayımızı artırırken küresel çapta hizmet veren daha fazla sayıda markanın çok dilli operasyonlarının yönetimini üstlenmek istiyoruz. Bu konuda ciddi atılımlar yaparak, ağımızı genişletiyoruz” diyor. Türkçe, Almanca, İngilizce, Felemenkçe, Fransızca, Arapça, Rusça, İtalyanca ve İspanyolca dillerinde hizmet veren firma İskandinav dillerini de eklemeyi hedefliyor. 2022 hedefleri içinde ayrıca yurt dışında yeni bir lokasyon açmak ve istihdamı yılsonuna kadar bin 300 kişiye çıkarmak var.
AVRUPA’DA YAYILIYOR
Procat hizmet ihracatına odaklanmış durumda. Bu kapsamda uluslararası şirketler ile iş ortaklıkları kurmayı hedefleyen Akdağ, “Bunun ülke ekonomisinin büyümesine olan katkısını ve önemini çok iyi bildiğimiz için son birkaç yıldır yatırımlarımızı ve adımlarımızı bu strateji doğrultusunda yapıyoruz. Bununla birlikte kendi Ar-Ge merkezimizde ürettiğimiz ürün ve teknolojiyi yurt dışına ihraç etme hedefimiz var. Ülke ekonomimiz açısından büyük fayda sağlayacağını düşündüğümüz bu üretimi yaparken sunacağımız ürün ve hizmetin uluslararası pazarda bir karşılığının olmasını önemsiyoruz. Dünya standartlarında bir ürün ortaya çıkarabilmek için kullanıcı deneyimini önemsiyor, ürünlerimizin en az rakipleri kadar inovatif olmasını hedefliyoruz. Bu da çalışmalarımızın ana rotasını belirliyor. Tüm bu hedeflerimiz ve yatırımlarımız doğrultusunda 2022’de hedefimiz ciromuzun önemli bir kısmının hizmet ihracatından gelmesiydi, öyle de oldu” diyor. 2017’de Procat International’ı kuran şirket, ilk yurt dışı ofisini ise Birleşik Krallık’ta açtı. Akdağ, “Avrupa’daki global markalara çağrı merkezi hizmetleri sunmaya başladık. Türkiye’de edindiğimiz uzun yıllara dayanan tecrübe ve uzmanlığımızı İngiltere’ye taşıdık” diyor.
PAZAR SÜREKLİ BÜYÜYOR
Çağrı merkezi sektörü, ulaştığı ekonomik büyüklük ve istihdam potansiyeliyle ekonomiye ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayan en stratejik iş alanları arasında yer alıyor. Sektör, pandemi döneminde kurumların çalışmalarını büyük oranda online yürütmesi ve müşteri memnuniyetinin daha değerli hale gelmesiyle önemi artan ve büyüyen sektörlerden biri oldu. Teknolojiye yatkınlık sebebiyle salgının başından itibaren evlerden kesintisiz hizmet vermeye devam eden çağrı merkezlerindeki istihdam, lokasyondan bağımsız olarak tüm Türkiye’de arttı. Çağrı Merkezleri Derneği’nin (ÇMD), her yıl yayınladığı Türkiye Çağrı Merkezi Pazarı Araştırmasına göre, pandeminin ortaya çıktığı 2020 yılında, pazar büyüklüğü önceki yıla oranla yüzde 46 artarak 7.5 milyar TL’den 10,9 milyar TL’ye çıktı. Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı ise yüzde 21 oranında artışla 123 bin 345 kişi olurken, 2021 yılında bu rakam 142 bin 20 kişiye ulaştı. 2021’de yayımlanan rapora göre ise pazar büyüklüğü 15.4 milyar liraya ulaştı. Bu büyümeyi tetikleyen unsurlardan biri de sektördeki global firmalar. Akdağ, “Yüzde 100 yerli sermayeli bir şirket olarak biz de bu büyümeden olumlu etkilendik, artan lokasyon sayımızla birlikte daha çok lokasyonda ve daha büyük bir ekiple hizmet veriyoruz” sözleriyle Procat’in de büyümeden olumlu etkilendiğini ifade ediyor.
YAPAY ZEKÂ MALİYETLERİ AZALTIYOR
Teknolojik gelişmelerin en çok etkilediği alanlardan çağrı merkezi sektöründe yapay zeka ve makine öğrenmesi deneyimi artırmak için kilit öneme sahip. Akdağ, “Yapay zeka (AI) ve makine öğrenimi (ML) gibi yeni teknolojiler, günümüzde müşteri deneyimini iyileştirmek için işletmelerin elini güçlendiriyor. Yapay zeka teknolojisinin en yeni ses özellikleri, müşteri hizmetleri merkezlerinde çağrı içi rehberlik hizmeti sağlıyor. Böylelikle daha empatik ve duyarlı bir iletişim modeli müşterilerin kullanımına sunuluyor. AI tabanlı sesli uygulamalar vasıtasıyla markalar ve müşteri arasındaki etkileşim de gelişiyor. Sunmuş olduğumuz çözümler sayesinde müşteri sorgularının büyük oranda canlı desteğe aktarılmadan çözülmesini sağlıyoruz. Canlı desteğe bağlanmak için bekleme sürelerini ve sorun çözme sürelerini de minimuma indiriyoruz. Böylelikle çağrı karşılama maliyetlerini de düşürüyoruz” diyor.
Müşterilerin bekleme sürelerini artıran uzun çağrılar özellikle hava yolu şirketlerinde operasyonel maliyetleri artırıyor. Üç farklı hava yolu şirketine ASR çözümü sunduklarını ifade eden Akdağ, devam ediyor: “Hatların sürekli meşgul olmasının önüne geçerek, yolcuların ihtiyacı olan bilgilere en kısa sürede ulaşmasını sağladık. Bu da müşteri memnuniyeti ve mutluluğunu pozitif yönde etkiledi. IVR (Sesli yanıt sistemi) ile bütünleşmiş sistemin temelinde havayolu müşterisinin uzun süreler boyunca telefonda müşteri temsilcisine ulaşma problemi yaşamadan, uçak kalkış ve varış bilgileri gibi sorularına hızlı ve kolay bir şekilde yanıt bulabilmesi yatıyor. Uçuş bilgileri için otomatik yanıt sistemini kullanabilmek çağrı merkezleri için çok ciddi bir kazanım. Cevapsız çağrı veya kuyrukta uzun süre sıra bekleme sorunu ortadan kalkınca, insan gücü de daha etkin ve verimli kullanılıyor. Hizmet verdiğimiz global bir hava yolu, bu hizmet sayesinde yaptığı yatırımın üç katı kadar kâr maliyet avantajı sağladı.”
Ses teknolojileri, günümüzde çok farklı alanlarda kullanılıyor. Müşteri hizmetleri alanındaki verimliliklerini ve performanslarını artıracak teknolojiler geliştiriliyor. Akdağ, geliştirdikleri teknolojileri şu sözlerle anlatıyor: “2006’dan bu yana Konuşma Tanıma (Speech Recognition), Ses İmzası (Voice Biometrics), Metni Sese Dönüştürme (Text-to-Speech) ve Doğal Konuşmayı Algılama (NLU) gibi ileri ses teknolojilerini kullanan uygulamalar ve projeler sunuyoruz. Konuşma Tanıma teknolojileri sayesinde kullanıcı bir çağrı merkezini aradığında tuşlayarak işlem yapmak yerine konuşarak işlemlerini kolaylıkla gerçekleştirebiliyor. Amacımız, hızın gittikçe önemli bir hale geldiği günümüz dünyasında, müşterilerin de hızlı ve kolay bir şekilde hizmet almasını sağlamak. Böylelikle hizmet verdiğimiz firmaların hem müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmalarına hem de maliyet avantajı sağlamalarına yardımcı oluyoruz. Gelişmiş ses teknolojilerini kullanan bu çözümleri, başta telekomünikasyon, finans, seyahat, perakende, kamu, eğlence ve sigorta olmak üzere birçok farklı sektördeki firmaya, özel olarak tasarlanan hizmet modelleriyle sunuyoruz. Otomotiv sektöründen e-ticaret, perakende ve finans sektörüne kadar birçok alanda yerel ve global markaların iletişim merkezlerinin dünya standartlarına ulaşması için çalışıyoruz.”
YÜZDE 10’U AR-GE’YE
Ar-Ge merkezini 2018’de faaliyete geçiren Procat, teknolojiyi dışarıdan ithal etmenin getirdiği yüksek maliyetin de önüne geçiyor. Akdağ, “Kendi ekibimizle üreterek yüzde 100 yerli hizmet fırsatı sağlıyoruz. Makul maliyetlerle çok daha hızlı hizmet sunma kabiliyetine sahibiz. Yıldız Teknik Üniversitesi, İstanbul Teknik Üniversitesi ve Old Dominion University ile gerçekleştirdiğimiz akademik iş birlikleri sayesinde, katma değeri yüksek yazılımlar üreterek iletişim merkezlerinin standartlarını yükseltme hedefindeyiz. Odağımızda dijital çözümler, BOT, yapay zeka, konuşma tanıma teknolojileri, biyometrik doğrulama, iş zekası, müşteri hizmetlerine yönelik performans yönetimi araçları, satış ve tahsilat konuları var. 2025 için hedefimiz şu anda bir kısmı çoktan tamamlanmış olan, toplamda 13 projeyi sonuçlandırmak. Patent almayı bekleyen taze bir projemiz de var; kimlik doğrulama problemi üzerine geliştirdiğimiz kendi Know Your Customer (KYC) çözümümüz. Kimlik doğrulamadaki güvenlik açığı ve hizmet kolaylığı odağında geliştirdiğimiz bu ürün Türk mühendislerin tescilini taşıyacak. Amacımız bu ürünü tüm dünyada kullanılır bir seviyeye getirerek, önemli bir teknoloji ihracatına imza atmak” diyor ve ekliyor: “Öncelikli hedefimiz Avrupa pazarı sonra da tüm dünyaya açılmak.”
Konsolide satış cirosunun ortalama yüzde 10’unu Ar-Ge harcamaları için ayıran şirket bunun karşılığını da almaya başlamış. Dört yılda altı proje tamamlamanın yanı sıra aktif olarak devam eden dört proje bulunuyor. Akdağ, “Araştırmacı personelimizin fikirleriyle şekillendirdiğimiz, değerlendirme aşamasındaki üç projeyi daha 2025’e kadar gerçekleştirmeyi hedefliyoruz. Projelerimizin sayısını ve niteliğini, akademik iş birlikleri ve uluslararası ortaklıklarla artırmaya çalışıyoruz. Hedeflerimiz doğrultusunda kurulduğu günden bugüne yüzde 90 büyüyen Ar-Ge ekibimizin, önümüzdeki dönemde yüzde 50 oranında büyüyeceğini öngörüyoruz” diyor.
