Pandemiyle birlikte dijitalleşme sektör fark etmeksizin bir zorunluluğa dönüştü. Dijitalleşme konusunda markalara hizmet veren bir kurum olarak siz nasıl bir yıl geçirdiniz?

Pandemi süreciyle birlikte büyük bir değişim sürecine geçti. Daha önce “Şu an için uygun zaman değil” diyebileceğimiz birçok şeyin mümkün olduğunu deneyimleyerek öğrendik ve öğrenmeye de devam ediyoruz. Dijitalleşmenin önemini bir kez daha iyi anladığımızı düşünüyorum. Dijital kanalları kullanılalım veya kullanmayalım artık müşterilerimiz bu kanallarda etkileşimlerini gerçekleştiriyor. Müşterilerin beklentileri hızla değişim gösterebiliyor. Eskiden müşteriler sadece sizi arıyorlar ya da mail atıyorlardı. Fakat şimdi sosyal medya gibi ulaşmak istedikleri farklı kanallar var ve bu kanallar her an ulaşabilecekleri yerler.

Bu yeni dönemde, müşterilerimizin tüm kanallardaki yolculuğuna hâkim olmak ve yenilikçi uygulamalar geliştirmek adına hali hazırda sunmakta olduğumuz ürünlerin yanı sıra, Ar-Ge merkezimiz tarafından geliştirilen ürünleri de müşterilerimize sunmaya başladık. En önemlisi lansmanını henüz yapmadığımız, ancak e-ticaret alanında dijital dönüşümü uçtan uca ele alan bir ekip ve platformu hazır hale getirdik.

İş birliği içerisinde olduğunuz markalar için nasıl bir dijitalleşme rotası çiziyorsunuz?

İlk kurulduğumuz yıldan bu yana iş ortağı olduğumuz markalarımızın bulundukları sektöre ve etkileşim kanallarına özel, farklı ve yenilikçi uygulamalar ve hizmetler oluşturma stratejisiyle çalışmalarımızı sürdürdük. İşe danışmanlık adımı ile başlıyoruz. İş ortağımızın mevcut durumu ve ihtiyaçlarını analiz ederek, ona en uygun ve en düşük maliyetli yol planını oluşturuyoruz.

Son dönemin en önemli konularından biri de omnichannel… Siz bu alanda iş birliği yaptığınız şirketlere ne tür hizmetler ver veriyorsunuz?

Markalarımız için önceliğimiz “Omnichannel” yolculuklarında müşterileri ile ilk temas kurdukları noktadan son ana kadar sorunsuz bir müşteri deneyimini gerçekleştirmeleri. Bunun sonucu olarak mevcut ürün ve hizmetlerimizle, iş ortağı olduğumuz markalarımıza hangi kanal olduğu fark etmeksizin etkileşim kuracakları müşteriyi tanıyarak bir önceki iletişimin devamı gibi hissetmesini sağlayabiliyoruz. Bu sayede müşteri tarihçesi üzerinden samimi ve analiz edilebilecek bir dijital diyalog üretebiliyoruz.

Procat olarak markalarımızın müşterileri için en çok ihtiyaç duydukları kanallar dışında da iletişim kurmayı seçtikleri kanallara tam olarak entegre olabiliyoruz, bu bizim Omnichannel’da yarattığımız en önemli fayda diyebilirim.

İletişim merkezleri, tüketiciler ve markanın doğrudan etkileşim içerisinde olduğu çok önemli bir alan. Siz bu alanda dünya standartlarını nerede görüyorsunuz, iş ortaklarınıza bu anlamda nasıl bir değer katıyorsunuz?

Dünya standartlarına baktığımızda markaların müşterilerine 360 derece etkileşim gerçekleştirebildiğini görüyorsunuz. Günümüzde etkileşim merkezleri birden fazla kanal üzerinden müşterileri ile etkileşim kurarak hızlı çözüm ortaya koymaktadır.

İletişim merkezlerinde yeni eko sistemler kurma dönemi, birlikte kreasyon yapma dönemi diyebiliriz. Örneğin anket amaçlı gerçekleştirdiğimiz bir etkileşimde müşterinin yeni ihtiyaçlarını ve müşteri tarihçesinin anlık olarak analiz edilerek ilerlendiği ve ilgili anket gerçekleşirken müşteriye çapraz satış yapabildiğimiz etkileşim örnekleri çoğaldı. İşte bu tarz analizlerin gerçekleşebilmesi için müşterilerimize Omnichannel ve diğer hizmetlerimizle beklentilerinden öte bir hizmet sağlamayı amaçlıyoruz.

Procat marka sloganı olan “Your Trusted Partner”ı hangi iç görülerle belirledi. Güven kavramını siz nasıl tanımlıyorsunuz?

Aslında bu yaklaşım bizim kendimizi nasıl gördüğümüzden çok, iş ortaklarımızla projeye başladığımız andan itibaren karşılıklı gelişen birlikte çalışma kültürünün ortaya çıkardığı “güven ve güvenilirlik” ortamı denilebilir. Doğal olarak bunun sonucu da başarılı iş birlikleri ortaya çıkıyor. Bizi bulunduğumuz yerden bir sonraki aşamaya taşıyan, yenilikçi yaklaşım ve ürünlerin yanı sıra bu kültüre verdiğimiz önem ve yaşatma çabamız diyebiliriz. Yani bu sahip olunan bir meziyetten çok, iş birlikleriyle oluşmuş ve yerleşmiş bir kültür. Bu sonuç yalnızca sözle değil, her yıl yaptığımız müşteri memnuniyet anketlerimizdeki verilerle ve açık yorumlarla tasdikleniyor.

Müşterilerimizin içgörürlerinin bir yansıması olan bu anketlerdeki açık yorum kısımlarında müşterilerimizin vakit ayırarak düştüğü notlardaki ortak görüş bu güven atmosferini ifade ediyor. Sadece bu sonuçlara bakılarak kesin olarak ve gönül rahatlığıyla şu söylenebilir ki; müşterimiz bizi hızlı, yenilikçi ve güvenilir buluyorlar. Geliştirmemiz gerektiğini düşündükleri noktaları da en az olumlu yorumları kadar değerli buluyoruz. Güçlü olduğumuzu düşündükleri yönlerimizden aldığımız güçle, geliştirmemiz gereken alanlarımıza odaklanıyor, her yıl bir öncekinden daha iyi hizmet verdiğimizden emin olmak istiyoruz.

Great Place To Work’un hazırladığı en iyi işverenler listesinde yer alıyorsunuz. Bu listede yer almanızı sağlayan temel unsurlar nelerdi? Procat ve çalışanları arasında nasıl bir ilişki var?

“Mutlu çalışan, başarılı projeler ve mutlu müşteriler” mottosunu benimsemiş bir ekip olarak “En iyi iş veren listesine” pandemi sürecinde dahil olmak çok daha anlamlı oldu. Bu dönemde takım olmak daha zor ve daha önemli geldi. Bu dönemde “etkileyici karizmatik liderlik” yerini güven veren, sözünde duran, cesur, organize eden, dönüştürücü liderlere bıraktı. Koçluk yaklaşımı, düzenli ve etkili geri bildirim önem kazandı. Biz de tam olarak bu noktada Kurumsal Performans Yönetim Platformumuz olan Qua Services’in çok faydasını gördük.

Pandemi sona erdiğinde dijital dönüşüm sona ermeyecek ve şirketimiz için en büyük değer her zaman olduğu gibi teknolojik ürün ve hizmetlerimizin yanında yine çalışanlarımız olacak.

Marketing Türkiye – Temmuz 2021