Geleneksel alışveriş yöntemleri yerini e-ticarete bırakırken büyüyen e-ticaret sektörüyle birlikte iletişim (çağrı) merkezlerine olan ihtiyaç daha da artıyor. Türkiye’deki şirketlerin yurt dışına yatırım yapmaya ve yeni pazarlara açılmaya istekli olması gerekiyor.

Teknolojinin her geçen gün gelişmesi sonucu Z Kuşağı günlük hayatta daha aktif rol alıyor. Bununla beraber her yaş grubunda internet ve akıllı telefon kullanımının artmasının da etkisiyle e-ticaret hızla yaygınlaşıyor. Geleneksel alışveriş yöntemleri yerini e-ticarete bırakırken büyüyen e-ticaret sektörüyle birlikte iletişim (çağrı) merkezlerine olan ihtiyaç daha da artıyor. İletişim (çağrı) merkezi sektörü temsilcilerinden biri olarak 2024’ün ilk çeyreğinde, bir önceki yılın aynı dönemine göre e-ticaret çağrı karşı lamalarında yüzde 640’lık bir artışla toplamda 6.3 milyon etkileşim gerçekleştirdik. 2024 yılının ilk çeyrek verilerine göre; portföyümüzde yer alan e-ticaret firmaları için tüm kanallarda yaklaşık 2.6 milyon çağrı cevapladık. Tekil müşteri olarak baktığımızda ise yaklaşık olarak 1.8 milyon tüketiciye hizmet vermiş olduk. Sektörlerin dinamiklerine göre değişmekle birlikte daha çok kargo takip süreçleriyle ilgili çağrılan çözüme kavuşturduk. 2024 yılını 9.5 milyon çağrı ile kapatacağımızı ve yaklaşık 6.4 milyon tüketiciye hizmet vereceğimizi öngörüyoruz.

E-ticaret sektörü yüzde 25 büyüyecek

Genç neslin giderek çok daha aktif olması, internet kullanımının artması, akıllı telefonların hayatımızda etkin rol oynaması ve tüketicilerin zamanlarının çok kıymetli hale gelmesi sonucu e-ticaret E hızla yaygınlaşıyor. Birçok şirket artık e-ticaret üzerinden de hizmet vermeye başladı, halihazırda hizmet verenler ise her geçen gün yeni teknolojilerle müşteri deneyimini geliştirme yolunda ilerliyor. Avrupa ve Türkiye’de faaliyet gösteren, hatta ürün ve hizmetlerini yurt dışına da sunarak yeni pazarlara açılan çok sayıda firmaya iletişim merkezi hizmeti veriyoruz. Beklentimiz ise e-ticaret sektörün yüzde 25 büyüyeceği yönünde…

2030’da global hacim 7.9 trilyon dolara ulaşacak

Ticaret Bakanlığı verilerine göre 2024 yılında e-ticaret hacminin 3.4 trilyon Türk Lirası ve işlem sayısının da 6.67 milyar adet olacağı öngörülüyor. Tüm dünyada doğrudan tüketiciye ulaşan şirketlerin sınır ötesi e-ticaret hacminin 2030 yılında 7.9 trilyon dolara ulaşması bekleniyor. Bu parametrelere bakarak Türkiye’deki şirketlerin yurt dışına yatırım yapmaya ve yeni pazarlara açılmaya istekli olması gerekiyor.

Üç konunun yıldızı yükseliyor

E-ticaret sektörüne bakıldığında işleyişe yön veren üç konunun öne çıktığı görülüyor: Yapay zekâ, bulut teknolojileri ve robotik teknolojiler…

Yapay zekâ: Dünyadaki online perakendecilerin yüzde 81 ‘i bu yıl yapay zekâya yatırım yapmayı düşünüyor. Şirketlerin yüzde 97,2’si büyük veri ve yapay zekaya yatırım yaparken, yüzde 91 ‘i ise bu yatırımların artmasını bekliyor. Yapay zekâ, teslimat verileri veya arz talep dengesiyle ilgili nokta atışı analizler yaparak şirketlere daha iyi öngörülerde bulunma avantajı sağlıyor. Bu sene yapılacak yeniliklerle birlikte yapay zekanın geleceğimizi yönlendiren önemli trendler arasındaki yerini sağlamlaştıracağı aşikâr.

Bulut teknolojileri: Sektörde öne çıkan bir diğer teknoloji ise hayatımızın her alanında etkisini hissettiren bulut teknolojileri. Bu teknoloji özellikle e-ticarette; satın alma, tedarik ve lojistik gibi birimlerin yetkililerine gerçek zamanlı envanter, sevkiyat ve müşteri siparişleri verilerine her yerden erişim sağlayabilme imkânı tanıyor. Aynı zamanda daha hızlı karar alma ve artan müşteri memnuniyeti gibi faydalanın sağlanmasında da rol oynuyor.

Robotik teknolojiler: Günümüz iş dünyasında robotik teknolojiler de gittikçe yaygınlaşıyor. Robotik teknolojileri kullanan şirketlerin yüzde 90’ı depo otomasyonlarına, yüzde 60’ı ise envanter yönetimine yatırım yapıyor. Avrupa, yüksek çalışan maliyetleri sebebiyle bu alandaki gelişmeleri göğüsleyen öncü pazar olarak dikkat çekiyor. 3PL şirketleri, robotik teknolojiler sayesinde daha hızlı, daha verimli ve daha doğru sipariş karşılama süreçleri tasarlayarak sektörde önemli bir değişim yaratabileceklerini düşünüyorlar. Bu alandaki öncü şirketler, 2024 yılında robotik teknolojiler yardımıyla müşterilerine sundukları hizmetin kalitesini çok daha üst seviyelere çıkarmaya kararlı görünüyor.

Öne Çıkan Sorunlar

1-Sipariş çıkışlarında yaşanan gecikmeler: En sık karşılaşılan sorunların başında kampanya dönemlerindeki sipariş çıkışlarında yaşanan gecikmeler geliyor. Aslında kampanya dönemleri e-ticaret işletmeleri için büyük fırsatlar sunar, ancak bu dönemlerde sipariş çıkışlarında yaşanan gecikmeler müşteri memnuniyetsizliğine yol açabiliyor. Artan sipariş hacmi, mevcut lojistik kapasitesinin üzerinde bir yük oluşturabiliyor. Bu sorunu aşmak için önceden tahmin edilen sipariş artışlarına göre stok yönetimi ve lojistik planlaması yapmak kritik önem taşıyor.

2- Depo ve stok yönetiminde ölçeklenme sorunu: E-ticaretin hızla büyümesi, depo ve stok yönetiminde ölçeklenme sorunlarını beraberinde getiriyor. Yetersiz depo kapasitesi ve stok kontrol mekanizmaları, stokların tükenmesine veya fazla stok birikmesine neden olabiliyor. Bu sorunu çözmek için ise esnek depo alanları kullanmanın, gelişmiş stok yönetim sistemlerine yatırım yapmanın ve talep tahmin modelleri geliştirmenin gerekli olduğunu düşünüyoruz.

3- Ulaşılamayan müşteri hizmetleri: E-ticarette müşteri hizmetlerinin ulaşılabilirliği, müşteri memnuniyeti açısından hayati öneme sahip. Ancak yoğun dönemlerde müşteri hizmetlerine ulaşmak zorlaşabiliyor ve bu durum müşteri kayıplarına yol açabiliyor. Bu noktada çağrı merkezi kapasitelerinin artırılması, chatbot ve yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri çözümlerinin kullanılması önemli bir çözüm olabiliyor.

 4- İade sürecindeki aksaklıklar: İade süreci, e-ticaretin en önemli bileşenlerinden biri. Karmaşık ve uzun iade süreçleri olan şirketler müşteri mağduriyetleri ve kayıpları yaşayabiliyor. Bu sorunu çözmek için iade politikalarının basit ve anlaşılır olması, iade süreçlerinin otomatikleştirilmesi ve müşterilere hızlı geri ödeme yapılması kritik önem taşıyor.

5- Pazar yerlerinde yaşanan olumsuzluklar: E-ticaret pazarında rekabetin çok yoğun olduğunu ve bunun da bazı olumsuzlukları beraberinde getirdiğini biliyoruz. Bu noktada şirketlerin öncelikli başlıkları arasında; sorunlarla başa çıkmak için pazaryeri kurallarına uyum sağlamak, müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak izlemek ve marka değerini koruyacak