Avrupa’nın En Büyük Hava Yolu

mutlu müşteriler

Avrupa’nın En Büyük Hava Yolu*

Müşteri: Avrupa’nın En Büyük Hava Yolu

Kategori: Speech

Çözüm & Hizmet: Konuşma Tanıma (ASR)

Hedef

İletişim merkezini arayan müşterilerin en önemli beklentisi, doğru bilgiye en kısa sürede ulaşmak. Bu bir hava yolu şirketinin iletişim merkezi olduğunda ise anlık olarak önemli ve kesin bilgilere ulaşmak çok daha kritik bir hale geliyor. Müşterimizin kullandığı eski sistemde, yolcular hava yolunu arayarak o güne ait bir uçuşun, kalkış ve varış bilgisini çok karmaşık bir tuşlamalı menü üzerinden alıyordu:

Menülerin çok uzun ve karmaşık olması, müşterinin ihtiyacı olan bilginin haricinde pek çok uçuş kalkış ve varış bilgisini de dinlemek zorunda kalmasına,
Anlık değişen bu kritik bilgilerin insan kaynağıyla birebir takibinin operasyonel yükü artırmasına,
İnsan hatasından kaynaklı yanlış bilgilendirme riskinin artmasına,
Okunan bilgi uzun olduğu ve sadece bir kez anons edildiği için, bilginin yanlış veya eksik anlaşılması durumunda müşterinin yeniden aramak zorunda kalmasına,
Çağrı sürelerinin uzamasına neden oluyordu.

Nasıl sonuçlar elde edildi?

Müşterilere verilen uçuş kalkış ve varış bilgisi alma süresi tuşlamalı sistemle ortalama 210 saniye olurken, Konuşma Tanıma (ASR) teknolojisini kullanan sistemimizle bu süre 4 katı kısaltılarak 55 saniyeye indi.
Çağrı sürelerinin kısalmasıyla operasyonel yük azaldı.
Müşteri temsilcilerinin manuel olarak yapmak zorunda olduğu kontrol ve anonslara gereksinim kalmadı ve böylece müşteri temsilcilerinin iş yükü azaltılmış oldu.
Kalkış ve varış bilgileri, geliştirilen sistem tarafından anlık olarak canlı veri tabanından elde edilmesiyle insan kaynaklı hata riski ortadan kaldırıldı.
Tuşlamalı menüleri kullanmakta zorlanabilecek engelli veya ileri yaşlardaki bireylere kullanıcı dostu bir çözüm sunarak iletişim merkezinin erişilebilirlik oranı artırıldı.

Avrupa’nın En Büyük Hava Yolu kimdir?

Dünya çapında faaliyet gösteren en büyük ve prestijli hava yolu şirketlerinden biridir.

*Müşteri gizlilik hassasiyeti gereği, müşteri isimleri sayfamızda yer alamamaktadır.